深圳市彩生活服務(wù)集團有限公司（簡稱彩生活）是一家集物業(yè)服務(wù)、樓宇智能、社區(qū)服務(wù)為一體的科技型、綜合型物業(yè)服務(wù)企業(yè)集團，也是目前全球最大的社區(qū)服務(wù)運營商，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)268個城市并延伸至海外。在“2017年中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)”榜單中，彩生活服務(wù)規(guī)模和成長性排名第一；2018年實現(xiàn)營業(yè)收入36.14億元，同比增長121.9%。
彩生活商業(yè)模式轉(zhuǎn)型三個階段
數(shù)字化時代，數(shù)字技術(shù)已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵生產(chǎn)要素和重要資源，并推動著商業(yè)模式轉(zhuǎn)型。從傳統(tǒng)物業(yè)管理公司到構(gòu)建社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈，彩生活商業(yè)模式轉(zhuǎn)型經(jīng)歷了三個階段。
1.基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)階段
（2002?2010年）
彩生活成立于2002年，前身為深圳市花樣年物業(yè)管理有限公司，2010年3月26日更名為深圳市彩生活物業(yè)管理有限公司。成立之初，公司主要提供保潔、保安、保修、保綠等傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)。在經(jīng)營理念上，彩生活將物業(yè)管理升級為物業(yè)服務(wù)，并注重收集分析社區(qū)居民的需求，開展增值服務(wù)。在組織架構(gòu)上，彩生活首創(chuàng)“一站式服務(wù)”的客戶服務(wù)中心，為社區(qū)居民提供24小時開放式服務(wù)，并配套開展相應(yīng)的個性服務(wù)。在技術(shù)手段上，彩生活較早建立電子商務(wù)網(wǎng)站，構(gòu)建商家與社區(qū)居民的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺。隨著品牌知名度不斷提升和“傳統(tǒng)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)+工程服務(wù)+增值服務(wù)”的商業(yè)模式漸趨成熟，彩生活開始進入快速擴張階段，業(yè)務(wù)拓展到全國多個地區(qū)，并被眾多商家加盟復(fù)制。至2010年底，彩生活在管物業(yè)項目達到190個，服務(wù)面積超過1500萬平方米。
2. 平臺化發(fā)展階段
（2011?2015年）
2012年，彩生活建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站，接入物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、工程服務(wù)、便民服務(wù)和微商圈，搭建了基于互聯(lián)網(wǎng)的社區(qū)服務(wù)平臺，整合各類社會資源來為社區(qū)居民提供服務(wù)。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，彩生活于2013年推出線上服務(wù)平臺彩之云App，標(biāo)志著其社區(qū)服務(wù)平臺正式成型，由傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)轉(zhuǎn)向增值服務(wù)，滿足社區(qū)居民“衣、食、住、行、娛、購、游”等主要居家生活服務(wù)需求。2014年，彩生活的基礎(chǔ)服務(wù)開始深度E化，彩之云平臺提供的服務(wù)也越來越豐富。2014年6月30日，彩生活在香港聯(lián)交所主板上市，成為中國內(nèi)地首家上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。到2018年末，彩生活線上平臺累計注冊用戶數(shù)已超2640萬戶，App活躍用戶數(shù)達1399萬，同比分別增長155.3%和300.4%；彩之云平臺累計成交金額達94.48億元，同比增長24.1%。
3. 社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈構(gòu)建階段
（2016年至今）
2016年，彩生活開始進入社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈全面構(gòu)建階段，通過互聯(lián)網(wǎng)手段實現(xiàn)了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的全面E化，從物業(yè)服務(wù)公司向互聯(lián)網(wǎng)公司轉(zhuǎn)型。以E維修、E電梯、E租房、E能源等為代表的若干垂直應(yīng)用，通過在彩生活自管社區(qū)的不斷打磨，已經(jīng)形成初步的商業(yè)模式及盈利模式。同時，彩生活穩(wěn)步實施平臺輸出戰(zhàn)略：一方面將平臺輸出給合作伙伴，幫助其節(jié)省技術(shù)投入開支；另一方面助力生態(tài)圈垂直服務(wù)加速擴張，并與合作伙伴實現(xiàn)增值服務(wù)收益的共享。2018年3月，彩生活推出社區(qū)新零售模式——“彩惠人生”，整合了京東等多個電商平臺的相關(guān)資源。通過線上導(dǎo)流，“彩惠人生”幫助電商平臺減少了獲客成本，而電商平臺將部分節(jié)約的成本作為物業(yè)管理費返還給業(yè)主，實現(xiàn)了物業(yè)公司、電商平臺、業(yè)主的多方共贏。
彩生活商業(yè)模式轉(zhuǎn)型路徑分析
數(shù)字化時代有四種典型的商業(yè)模式，即供應(yīng)者模式、全渠道模式、生態(tài)系統(tǒng)驅(qū)動者模式和模塊化生產(chǎn)者模式。在彩生活上述三個發(fā)展階段中，基礎(chǔ)服務(wù)階段對社區(qū)居民的需求認知有限，以提供傳統(tǒng)的保潔、保安、保修、保綠“四保”服務(wù)和工程服務(wù)為主，體現(xiàn)的是供應(yīng)者模式；平臺化階段通過App平臺強化對社區(qū)居民需求的認知，線上服務(wù)與線下服務(wù)充分結(jié)合，體現(xiàn)的是全渠道模式；生態(tài)圈構(gòu)建階段通過大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)掌握用戶需求，并通過孵化應(yīng)用構(gòu)建社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈，體現(xiàn)的是生態(tài)系統(tǒng)驅(qū)動者模式。
數(shù)字化時代商業(yè)模式的核心要素是內(nèi)容、體驗和平臺，表1總結(jié)了彩生活轉(zhuǎn)型過程中對商業(yè)模式的內(nèi)容、體驗和平臺進行的路徑設(shè)計。從商業(yè)模式的主體結(jié)構(gòu)來看，在基礎(chǔ)服務(wù)階段，以物業(yè)公司和社區(qū)居民的單邊結(jié)構(gòu)為主，同時由于增值服務(wù)的出現(xiàn)，最終體現(xiàn)出單邊延伸的特點；平臺化階段，物業(yè)公司、社區(qū)居民和商戶圍繞彩之云平臺開展雙邊業(yè)務(wù)，體現(xiàn)出雙邊交互的特點；生態(tài)圈構(gòu)建階段，各利益主體體現(xiàn)出多邊共生的特點。
彩生活商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的資源編排
商業(yè)模式轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)需要對關(guān)鍵資源或資源組合進行優(yōu)化配置以形成核心能力，進而通過有效利用資源來創(chuàng)造價值。彩生活商業(yè)模式轉(zhuǎn)型過程的資源編排見表2。
1.供應(yīng)者模式
在供應(yīng)者模式下，由于物業(yè)市場化模式取得成功，彩生活實現(xiàn)了規(guī)模擴張，具體表現(xiàn)在通過社區(qū)服務(wù)模式的復(fù)制，不斷拓展社區(qū)資源，從而為后續(xù)的平臺化發(fā)展奠定基礎(chǔ)。彩生活采用數(shù)字技術(shù)改造社區(qū)，如智能化技防手段與人防結(jié)合，有效保障社區(qū)的安全；運用信息集成技術(shù)，將社區(qū)人員、車輛、消防以及居民需求、投訴等信息統(tǒng)一集中到中央平臺進行處理。通過對傳統(tǒng)社區(qū)進行數(shù)字化改造，彩生活實現(xiàn)了對社區(qū)的精細化運營管理，打造了低成本優(yōu)勢，最終體現(xiàn)為企業(yè)運營能力的不斷提升；通過規(guī)模化擴張，不斷獲取更多的社區(qū)資源，運營能力得以持續(xù)漸進地提升，在運營效率和創(chuàng)新之間實現(xiàn)平衡。
2.全渠道模式
在全渠道模式下，彩生活全面開發(fā)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)資源。首先，彩生活利用新一代信息技術(shù)實現(xiàn)對社區(qū)服務(wù)的改造升級，提升信息化管理水平；同時推進基礎(chǔ)服務(wù)和工程服務(wù)的E化改造，并不斷拓展數(shù)字化增值服務(wù)。其次，利用移動互聯(lián)網(wǎng)搭建移動平臺，實現(xiàn)了平臺化發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成為彩生活平臺化發(fā)展階段的核心資源，而龐大的業(yè)主基數(shù)是彩生活平臺化發(fā)展的流量基礎(chǔ)。再次，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)資源，彩生活不斷創(chuàng)新產(chǎn)品形式、拓展增值服務(wù)渠道，創(chuàng)新能力成為此階段企業(yè)發(fā)展的核心能力。
全渠道模式下，彩生活商業(yè)模式通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)生了顛覆性變革，實現(xiàn)了由重資產(chǎn)運營到輕資產(chǎn)運營的轉(zhuǎn)變。通過不斷積累內(nèi)部的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)資源，彩生活完成了資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化；并基于關(guān)鍵資源提升了產(chǎn)品創(chuàng)新和平臺創(chuàng)新能力，以實現(xiàn)資源和能力的捆綁，最終實現(xiàn)了創(chuàng)新式發(fā)展。
3.生態(tài)系統(tǒng)驅(qū)動者模式
在生態(tài)系統(tǒng)驅(qū)動者模式下，基于不斷拓展的社區(qū)資源，彩生活在線服務(wù)用戶數(shù)量不斷增加，交易量持續(xù)增長，形成海量數(shù)據(jù)資源。由此，大數(shù)據(jù)資源成為彩生活的核心資源。通過精細化的需求分析，使得彩生活深入了解客戶的需求特點和偏好，不斷提升其對客戶的洞察力；通過價值鏈解構(gòu)與重構(gòu)，不斷孵化新的業(yè)務(wù)，增加垂直應(yīng)用，拓展增值服務(wù)；在構(gòu)建生態(tài)圈的同時，進行場景復(fù)制和平臺輸出，不斷拓展物管面積，積累社區(qū)資源，從而實現(xiàn)兩類資源的共生與相互促進。
彩生活從平臺化向生態(tài)圈轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，利用長期積累的內(nèi)部客戶需求大數(shù)據(jù)資源，不斷拓展服務(wù)范圍、提升服務(wù)能力，實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析與客戶洞察能力的提升，驅(qū)動企業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展。■
本文系遼寧省社科規(guī)劃基金項目“東北老工業(yè)基地互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)型制造的路徑機制研究”(編號:L17BGL010)、沈陽市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項目“數(shù)字經(jīng)濟背景下沈陽制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式研究”(編號:17059)的階段性研究成果
主要參考文獻
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[2] Sirmon, D.G., Hitt, M.A., Ireland, R.D., Gilbert, B.A. Resource Orchestration to Create Competitive Advantage: Breadth, Depth, and Life Cycle Effects. Journal of Management, 2011, 37(5).
作者單位 沈陽航空航天大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院