順維修是順豐速運集團的全資子公司深圳市豐修科技有限公司（成立于2015年10月15日）推出的一種電子產品售后服務業務。順維修依托順豐覆蓋全國的倉儲、配送網絡及逆向物流優勢，面向手機維修市場推出“倉儲+配送+售后”一站式的售后服務解決方案，以上門取機—倉儲維修工廠檢測維修—配送返還用戶的“物流+售后”一體化服務的逆向物流“寄修”模式，讓消費者足不出戶即能體驗到方便、安全、快捷、高品質的退、換、修售后服務。
目前，順維修已在北京、上海、廣州、深圳、武漢、成都、石家莊等地建立了8個維修中心，檢測及維修場地共計10000多平方米，自建維修團隊擁有400多名專業維修工程師、近百萬平方米倉儲面積及數萬個網點，服務網絡已覆蓋全國95%的鄉鎮，實現了“30分鐘響應，同城24小時，同省48小時”的售后時效。其整個維修過程采用封閉式管理，并且全程透明可視。
全渠道零售催生順維修
國內手機維修市場目前存在的問題主要表現在供需雙方信息不對稱及相應的制度缺位。一般來說，消費者維修手機通常有兩種選擇：一種是手機廠商售后服務維修，維修正規、信任度高，但也存在維修點少、預約維修不便利、維修時間長、保修期外價格高等問題；第二種是選擇市場上的個體維修點，比起官方售后服務相對靈活便利，但又存在著配件質量無保障、收費不透明、維修人員專業技能參差不齊等問題。
全渠道零售業態的發展正在有效地解決上述問題。隨著零售行業越來越多的新渠道加入，包括售后服務階段在內的整個購物過程均實現渠道互通，給消費者帶來全新、便利的售后服務體驗。當前，除了淘寶、京東等線上主流零售企業之外，市場上還涌現出一批諸如“網易嚴選”“小米有品”等跨界零售企業，線上線下接觸消費者的渠道與日俱增。順豐敏銳地意識到，在從制造商、零售商到消費者的渠道層出不窮的同時，必定會同時催生從消費者到制造商、零售商的關于售后服務的逆向物流需求，然而市場上還沒有出現對此具有創新性應對措施的物流企業或商家。
在敏銳地觀察到市場上逆向物流創新不足之后，順豐開始研發解決方案，“順維修”這一專注電子產品售后服務的業務模式應運而生：以手機售后維修服務為起點，并逐步開展商品回收、以舊換新服務，使消費者原本不具價值的商品得到增值；依托順豐的物流業務網絡，通過與品牌商的合作授權，為消費者提供一站式的全渠道售后服務解決方案。與此同時，零售商也意識到，商品到達消費者手中并不代表供應鏈的終點，售后服務逐漸成為品牌增值的重要因素。2015年12月12日，小米宣布正式與順維修開展合作，將在設備使用、維修流程、人員培訓等涉及售后服務的領域與順維修完成相關對接。此次合作在保障了售后服務專業性的同時，通過渠道整合，極大提高了消費者的售后服務滿意度。
滿足不同渠道售后服務需求
通常，消費者尋求零售商售后服務可選擇線上或線下兩個渠道。消費者選擇線上渠道尋求售后服務的基本步驟為：消費者先通過線上聯系商家客服—描述商品問題、商談解決方案和價格—寄送商品等待商家收貨并確認責任—商家將維修后的商品寄回給消費者。這種模式存在兩個問題：第一，物流往返花費時間長，消費者需要付出較高的時間成本；第二，過程不透明，商家收到商品后在確認責任時易與消費者產生分歧。消費者通過線下渠道尋求售后服務的基本步驟為：查詢距離最近的線下售后服務點并自行前往—售后服務人員對商品進行檢測并確認問題及責任—根據問題復雜程度確定是否當天解決—約定取貨時間—消費者按約定日期再次前往售后服務點取貨。顯然，這種方式由于缺少第三方物流的介入，便于客觀分析、確認問題及責任，互相推諉責任的情況較少發生，但對于消費者來說，屢次往返售后點的交通成本、時間成本較高；對于零售商來說，零散的售后服務點庫存備件成本較高，管理難度大。
順維修的售后服務平臺前端與各渠道消費者接觸，后端與制造商合作建立了統一的物流倉和中央維修倉，無論是通過哪個渠道購買商品的消費者都可以通過其公眾號申請維修、清洗、回收、以舊換新等各類售后服務。服務人員提供面對面售后服務，節約了消費者的交通成本和時間成本，避免了由于第三方介入導致的責任推諉現象。當遇到售后問題較復雜的情況時，服務人員會在當面確認完問題之后將商品帶回中央倉庫統一解決，全程透明，可監控。此外，順維修依托順豐遍布各地的配送網絡和豐富的逆向物流經驗，極大提高了售后服務網絡的覆蓋率，解決了零散服務點管理成本高的難題。如小米與順維修的合作，完善了售后服務環節，滿足了不同渠道消費者的售后服務需求，使得消費者的售后服務能夠免受時間、地點和方式的限制。
順維修持續發展的內在邏輯
小米成為順維修首個合作伙伴之后，順豐整合全渠道售后服務的腳步并未停止，先后推出了商品回收、消費者寄修、服務人員上門等多項特色售后服務。繼小米之后，越來越多的品牌制造商陸續與順維修合作，以打通售后服務閉環。除了與制造商之間的合作，2018年1月，順維修與有專業手機回收經驗的“愛換機”達成戰略合作，順維修的維修中心和物流網絡可以將專業的檢測、評定、回收手機業務提供給各個渠道的消費者；2018年7月，順維修與科大訊飛旗下“淘云科技”合作；2018年9月，順維修入駐“美團”；2019年5月，順維修與智伴科技達成合作，開啟智能硬件服務新模式。隨著順維修在手機售后服務領域知名度和美譽度不斷提高，許多智能終端產品廠家和平臺商紛紛與順維修建立了合作關系。
順維修三年來持續發展的內在邏輯主要有三點：第一，明確售后服務的重要地位和相關制度規范缺位的現狀，布局全渠道售后服務網絡；第二，依托順豐的物流業務網絡，與品牌制造商及平臺商合作，官方授權資源豐富，不斷提高售后服務的專業性，逐漸覆蓋售后服務市場；第三，致力于解決線上和線下渠道售后服務的痛點，整合線下眾多實體服務網點資源，逐步將售后服務深入到三四線城市及偏遠地區，使廣大消費者深刻體驗其優質的專業服務能力。
啟示：全渠道“消費端”到“服務端”的無縫銜接
現實中，大多數零售商將大量人力、物力資源投入在售前，卻往往忽視售后服務，而且當前主流的線上或線下售后服務模式都因渠道自身的局限性和相對獨立的并行模式，無法給消費者提供盡善盡美的服務，因此，一個整合的全渠道售后服務體系顯得尤為必要。全渠道時代，智能化、集約化的供應鏈體系正在縮短平臺、廠商、消費者之間的距離。順維修的全渠道售后服務模式成功在于把握了以下主要原則：
1.售后服務增值原則
完善的售后服務是零售商開展再次銷售、實現服務增值、建立品牌認同感的重要橋梁。消費者購物后的心理訴求是獨立于購前階段的，一次失敗的售后服務可能會讓廠商售前階段的努力付之東流，因此零售企業全渠道售后服務體系的建立應當把售后服務增值原則作為首要目標。順維修將全渠道售后服務拓展到商品回收、以舊換新等領域，有效實現了商品售后服務的增值。
2.消費者信息共享原則
全渠道零售的普及給消費者帶來更多的渠道選擇，然而一味地增加渠道數量并不能提升消費者購物體驗。這是因為倘若渠道融合度差，消費者信息無法共享，將會導致消費者渠道轉移的溝通成本增加。試想消費者正在通過某個渠道尋求售后幫助，中途因為某些原因轉移至另一渠道，此時消費者又需要重新出具購買、保修憑證以及描述問題，此過程中消費者不斷增加的時間和溝通成本使得零售商售前的努力前功盡棄。這樣的售后服務過程顯然是不盡如人意的，這也說明渠道并非越多越好，全渠道售后服務體系必須注重渠道間的聯系，更好地實現消費者信息共享，才能使消費者享受到真正融通的售后服務體驗。
3.服務平等性原則
線上和線下渠道價格不一致、質量標準不一致、服務內容不一致是消費者普遍擔心的問題。渠道服務不一致只會導致不同偏好的消費者聚集在相同的渠道，此時全渠道零售便形同虛設。渠道服務一致意味著渠道間平等的替換關系，消費者可以根據自身情況選擇最為便利的方式，而不用考慮渠道的服務質量差異。全渠道售后服務的目的就是為了避免線上、線下渠道售后服務水平參差不齊的問題，順維修的全渠道售后服務模式通過在人員培訓和設施配備等方面設立統一的標準而有效地解決了這個難題。
4.渠道優勢互補性原則
正是因為各個渠道都各有特色，也存在各自的優勢和劣勢，才能在全渠道零售時代不斷涌現，豐富和補充原有渠道的不足。傳統的線上或線下渠道售后服務雖然存在一些問題，但同時也承擔了相當一部分的功能。比如，傳統線上渠道的售后服務雖然需要較長時間的往返物流，卻能夠提供統一、全面的售后服務；線下渠道的售后服務雖然交通成本較大，但是過程透明可控。又如，人工服務雖然效率較低，卻靈活性較高，善于處理復雜的問題；自動服務雖然應變能力有所欠缺，但因為高效便捷，受到年輕消費群體的歡迎。順維修全渠道售后服務體系則有效整合了各種渠道資源并實現了優勢互補。■
本文系國家社科基金重點項目“共享經濟下道德風險控制與信任機制構建研究”（編號：18AGL001）的階段性研究成果。
主要參考文獻
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作者單位
石巋然 趙銀龍 熊怡瑩 南京審計大學金融學院
季逸清 南京工業大學經濟與管理學院